Avv. Giuseppe Croari – Dott.ssa Francesca Gattarello _ www.fclex.it
All’interno di un mercato sempre più competitivo, del quale sono protagonisti numerosi attori, il concetto di brand reputation (la percezione che l’utente ha nei confronti di un brand) gioca un ruolo fondamentale per la fidelizzazione del cliente. Infatti, maggiore è la fiducia che i consumatori ripongono in un brand, maggiore sarà la probabilità che questi ultimi acquistino i suoi beni e servizi.
Ulteriore elemento che rafforza questo rapporto è il coinvolgimento emotivo dell’utente finale, influenzato dalle campagne pubblicitarie intraprese dall’azienda.
L’insieme di questi elementi crea un legame tra i due soggetti, migliorando la reputazione dell’azienda stessa e permettendole di conquistare sempre nuove fette di mercato.
Tuttavia, se il processo di fidelizzazione non è immediato, ma si realizza nel corso degli anni, il rischio che quel legame si spezzi è molto elevato, poiché soggetto a numerose variabili non facilmente prevedibili. Tra gli elementi che possono danneggiare la reputazione di un’azienda si può senz’altro annoverare la scarsa attenzione che quest’ultima ripone nella corretta gestione e tenuta dei dati personali degli interessati.
Il legame tra brand reputation e la protezione dei dati personali
Ad oggi è noto a tutti il valore che ha assunto il diritto alla protezione dei dati personali, tutelato dalla normativa europea con il General Data Protection Regulation (Regolamento UE 2016/679) e da quella italiana con il Codice Privacy (d.lgs. 196/2003).
Entrambe le discipline raccomandano un trattamento dei dati personali improntato ai principi della privacy by design e by default (cioè concepito sin dalla progettazione e per impostazione predefinita conforme al GDPR stesso).
Grazie alla digitalizzazione, anche nel sentire collettivo, esso rappresenta un elemento che viene valutato positivamente dai consumatori e pertanto incide sul processo volto ad aumentare la reputazione di un brand.
La predisposizione di una corretta informativa privacy (detta anche privacy policy) seguita da una vera e propria interiorizzazione dei principi normativi in materia di tutela dei dati personali, come ad esempio la limitazione nella conservazione, esattezza, minimizzazione e sicurezza, fanno sì che l’azienda appaia affidabile sia agli occhi dei clienti che dei partner commerciali.
In primo luogo, uno dei valori maggiormente considerato dagli utenti è la trasparenza. Di conseguenza, predisporre delle informative privacy nella quale sono riportati, tra gli altri, i diritti degli interessati nonché le concrete modalità per esercitarli verrà percepito come atteggiamento molto positivo dal consumatore. A questo deve seguire un atteggiamento dell’azienda collaborativo ogni qualvolta si presenti una richiesta da parte degli interessati.
In secondo luogo, le imprese dovrebbero dotarsi di misure di sicurezza adeguate quali la crittografia, lo svolgimento dei backup, l’utilizzo di password sicure nonché l’impiego di adeguati supporti di memoria in cui conservare i dati personali.
Infine, ulteriore elemento determinante è la scelta di professionisti competenti nel settore della privacy che possano curare tutti gli aspetti inerenti alla compliance. Tra questi vi rientrano a titolo esemplificativo la redazione del c.d. remedation plan la valutazione di impatto (DPIA) e lo svolgimento delle attività di formazione rivolte a tutti soggetti dell’azienda che si occupano di privacy.
Conclusioni
In conclusione, i brand al fine di accrescere la propria reputazione dovrebbero investire nella tutela dei dati personali dei propri clienti, anche se ciò potrebbe rappresentare l’insorgere di nuovi costi. Ciò allo scopo di rendere l’azienda agli occhi degli esterni sicura e affidabile. Infatti, una violazione delle norme in materia di protezione dei dati personali che potrebbe addirittura comportare un data breach potrebbe rappresentare per l’azienda un duro colpo non solo dal punto di vista della reputazione, ma capace di incidere anche sull’andamento economico della medesima.
